内容介绍
酒店督导在酒店管理中至关重要。面对员工，督导代表中高层管理者：面对中高层管理者，督导又代表普通员工的利益。酒店决策者的经营思路都要通过督导层贯彻到每一位员工。因此，在酒店中，督导起着承上启下的桥梁作用。随着对管理层素质要求的提高，酒店对督导层培训也越加重视，我们特编写此书，献给有志于从事酒店业的仁人志士和未来建设者和接班人。尤其是高职酒店管理专业的学生，毕业后几年内其定位是基层管理者，在酒店的工作实践中边摸索边学习。在学校学习与实习时，他们迫切需要一本入门教材指导工作实践，这也是我们编写本书的初衷之一。
本书分理论篇和操作篇两部分。
酒店基层管理者，既要管人，又要管事。管人管事尤其是管人需要一定的理论知识来武装，否则就会事倍功半，抓不到点子上。理论篇主要介绍团队建设、组织激励、人际沟通、基层培训、质量管理、压力管理等内容，是酒店督导应该了解和掌握的基础性内容，也是酒店督导在管理中应该掌握的最基本的工具和手段。理论篇的内容是开发饭店督导能力基础性的理论和艺术。不懂得这些理论和艺术，要成为一名合格的督导就会成空中楼阁，要提高督导的管理水平，也无动力可言，这样只能在低水平上徘徊，甚至节节衰退。对酒店而言，也不可能达到既定的经营目标。
酒店督导，既是领导者，又是操作者，是一线操作层的领头雁和示范者。所以督导对基层的工作流程、工作标准、工作职责要了如指掌。操作篇涉及饭店运行中一些主要部门的日常管理，有现场督导、前厅督导管理、客房督导管理、餐饮督导管理、会议督导管理、康乐督导管理、厨房督导管理、工程督导管理，有具体的岗位职责和一些常用的工作表单，还包括一些解决疑难问题的技巧。这部分内容读者可以根据需要，有重点有选择性地阅读。
本书具有基础性、前瞻性、艺术性、实用性等特点。体现理论指导、讲究艺术、实用为主的原则，是现代酒店基层管理者必备的基础知识学习用书。
图书目录
第一章 团队建设
第一节 团队概述
第二节 团队的发展阶段分析
第三节 团队建设中督导的主要工作
第四节 团队精神
第五节 学习型组织
第二章 人际沟通
第一节 人际沟通概述
第二节 有效沟通的要义
第三节 沟通指导
第四节 度人际沟通艺术
第三章 组织激励
第一节 激励概述
第二节 激励的基本原理
第三节 激励技能
第四节 制度激励
第四章 质量管理
第一节 服务质量概述
第二节 客人对服务质量的评价
第三节 服务质量管理
第四节 客人投诉处理艺术
第五章 基层培训
第一节 基层培训概述
第二节 基层培训流程
第三节 培训的关键——需求分析
第四节 培训的难点——效果评价
第六章 压力管理
第一节 压力概述
第二节 酒店员工压力分析
第三节 压力反应产生的影响因素
第四节 酒店员工压力管理
操作篇
第七章 坝场置身
第一节 日常工作指导
第二节 现场会议管理
第三节 营造积极的工作氛围
第八章 前厅督导管理
第一节 工作职责和工作内容
第二节 各种单据的基本知识
第三节 解决疑难问题的技巧
第九章 客房督导管理
第一节 工作职责和工作内容
第二节 各种单据的基本知识
第三节 解决疑难问题的技巧
第四节 VIP服务
第十章 餐饮督身营理
第一节 餐饮部督导的工作职责与内容
第二节 餐厅单据的基本知识
第三节 服务质量的控制
第四节 解决疑难问题的技巧
第十一章 合议督导管理
第一节 工作职责和工作内容
第二节 各种单据的基本知识
第三节 解决疑难问题的技巧
第十二章 康乐督导管理
第一节 工作职责和工作内容
第二节 各种单据的基本知识
第三节 解决疑难问题的技巧
第十三章 厨房督导管理
第一节 工作职责与内容
第二节 餐厅单据的基本知识
第三节 菜点异物的控制
第四节 厨房意外事故的预防
第五节 特殊事故的处理办法
第十四章 工程罾导管理
第一节 酒店设备系统
第二节 岗位职责规范
第三节 解决疑难问题的技巧
第四节 酒店节能减排措施
参考文献
