前言

         北京汽车博物馆填补了国家专题博物馆的门类空白，是集“博物馆、科技馆、展览馆” 三位一体的汽车类专题博物馆，位于丰台区，建筑面积为5 万平方米。于2011年建成开放，连续实现全年满载开放。践行“文化、科技、教育、旅游” 等方面的融合发展，先后被评为国家AAAA 级旅游景区、中国汽车文化推广基地、全国博物馆行业首家国家级服务业标准化示范单位，连续4 年被评为优秀全国科普教育基地、爱国主义教育基地、北京市先进基层党组织等。以“开门办馆、融入社会”为宗旨，倡导“人、车、社会”和谐发展。

        北京汽车博物馆自2013 年起率先创建服务标准化， 经过四年时间，北京汽车博物馆“科教旅游文化服务标准化项目”成为国家级服务业标准化示范项目， 是全国博物馆、科技馆行业唯一一家示范单位。北京汽车博物馆制定标准化管理体系企业标准178 个，编制岗位工作手册263 个。标准覆盖率达到100% ，实施率达到95% ，实现了“处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的工作机制，真正做到将“有问题找领导”变为“有问题找标准”；服务标准成为管理人员的“管理手册”，员工考核的“考核准则”，员工服务的“作业指导书”，培训员工的“教材”，游客接受服务的“说明书” 。本书主要包括“北京汽车博物馆服务提供标准体系”所涉及的12 项服务规范、13 项运行管理规范和l 项服务评价与改进标准文件。服务提供标准搭建过程中，从观众进馆参观的流线开始，对服务流程和服务事项按照类别和项目逐一梳理，达到岗位全覆盖，明确观众参观的关键点： 咨询、售票、停车、讲解、购物、餐饮等。这当中不仅包括人对人直接提供的服务，还包括机器设备对人提供的服务。通过这些梳理，形成参观服务、餐饮服务、购物服务、会议服务以及独具博物馆特色的科教文化服务等五大服务； 并结合五大服务的常态运行规律对各服务环节进行运行管理，形成了并列于五大服务的运行管理规范；为了使各项服务规范能够贯彻有力，并在执行中不断提升，同时搭建了服务评价与改进标准。服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。

目录

问讯服务规范（ Q/QBGTG301 - 0I-2017 )……......…........................1

停车服务规范（ Q/QBG TG301 一02-2017 ）……........................…................. 11

售票服务规范（ Q/QBG TG301 一04-2017 ）...............................................24

检票服务规范（ Q/QBG TG301 05-2017 ) …..............................….............… 37

寄存服务规范（ Q/QBGTG30 卜06-2017 ） ………………………................….... ·45

导览服务规范（ Q/QBGTG30 卜07-2017 ） …….......................…….......…… 5 3

讲解服务规范（ Q/QBGTG30 卜08-2017) ........…...............….......………·60

助览及互动体验服务规范（ Q/QBG TG301 一09-2017 ）….............................67

科教文化服务规范（ Q/QBG TG302- 0l-2016 ) ….........…..........................… 77

餐饮服务规范（ Q/QBG TG303- 0l-2017) ...................………………90

购物服务规范（ Q/QBG TG304- 0l- 2017 ) ….......….....................…… 103

会议服务规范（ Q/QBG TG305- 0l-2017 )……….......………............... 109

全馆运行管理规范（ Q/QBG TG306- 0I-2017 )…………………......…………… 117

问讯服务运行管理规范（ Q/QBGTG306- 02- 0I-2017 )…..........……...... 159

停车服务运行管理规范（ Q/QBG TG306一02-02-2017 ）…......………....... .... ...... 175

售票服务运行管理规范（ Q/QBG TG306-02-04-2017 )…..............……....... 183

检票服务运行管理规范（ Q/QBG TG306- 02- 05-2017 ) ……......................… 193

寄存服务运行管理规范（ Q/QBG TG306-02一06-2017 ） ………......……........ 199

导览服务运行管理规范（ Q/QBG TG306- 02- 07-2017 )……........….... .....….. 204

讲解服务运行管理规范（ Q/QBG TG306一02一08-2017 ）….........….............. 209

助览及互动体验服务运行管理规范（ Q/QBG TG306-02一09-2017) ....…….. 220

科教文化服务运行管理规范（ Q/QBG TG306- 03 2016 )……................. 244

餐饮服务运行管理规范（ Q/QBG TG306一04-2017) ........………..........…· 254

购物服务运行管理规范（ Q/QBG TG306- 05-2017 )……..........…........……… 303

会议服务运行管理规范（ Q/QBG TG306一06-2017 ）.................................… 320

服务评价与改进标准（ Q/QBGTG307 01-2017 ).............................…… 327